환자는 모바일로 찾는데 우리는 PC로 검수한다

홈페이지 개편을 마치고 검수를 합니다. 회의실 큰 화면에 띄워 놓고 다 같이 봅니다. 글씨도 잘 보이고, 배너도 시원합니다. 승인이 납니다. 그리고 며칠 뒤 환자에게서 전화가 옵니다. "휴대폰으로는 예약 버튼이 안 보이던데요."

병원 홈페이지 검수가 PC에서 이뤄지는 것은 관행입니다. 검수하는 사람이 사무실에 앉아 있기 때문입니다. 반면 환자는 대체로 대기실에서, 버스에서, 새벽에 아픈 채로 휴대폰을 켭니다. 검수 환경과 이용 환경이 처음부터 다릅니다.

모바일 우선 색인이란 무엇인가

주요 검색엔진은 한 사이트를 평가할 때 모바일 화면 기준으로 페이지를 가져와 색인합니다. PC 화면이 아니라 좁은 화면에서 실제로 표시되는 내용을 기준으로 삼는다는 뜻입니다. 흔히 '모바일 우선 색인(mobile-first indexing)'이라고 부릅니다.

여기서 오해가 하나 생깁니다. '모바일 우선'을 모바일이 예뻐야 한다는 디자인 문제로 받아들이는 것입니다. 실제로는 콘텐츠 문제에 가깝습니다. 모바일 화면에 내보내지 않은 내용은, 그 페이지에 대해 검색엔진이 아는 내용에서도 빠질 수 있습니다.

“모바일에서 안 보이는 정보는 디자인이 아쉬운 게 아니라, 없는 정보가 될 수 있습니다.”

medicaluniverse.kr

PC와 모바일 내용이 다르면 어떻게 되나

병원 사이트에서 자주 보이는 형태가 몇 가지 있습니다. 하나는 PC용 사이트와 모바일용 사이트를 아예 따로 운영하는 경우입니다. 예전에 만든 사이트에 많습니다. 이때 모바일 쪽은 관리 우선순위에서 밀려 내용이 오래되거나 항목이 통째로 빠져 있는 경우가 흔합니다.

다른 하나는 반응형으로 만들었지만 좁은 화면에서 일부 영역을 숨기는 경우입니다. 의료진 약력, 장비 소개, 층별 안내 같은 '길어서 접어 둔' 내용이 대상이 됩니다. 화면에서 감추는 방식에 따라 결과가 달라질 수 있는데, 완전히 제거되는 방식이라면 그 내용은 색인에서도 사라집니다. 어떤 방식으로 처리되어 있는지는 개별 사이트 구현을 확인해야 하므로 일률적으로 단정할 수 없습니다.

• PC 전용 주소와 모바일 전용 주소가 따로 있고 내용이 다른 경우
• 좁은 화면에서 특정 영역이 통째로 사라지는 경우
• '더보기'를 눌러야 나오는 내용이 누르기 전에는 문서에 없는 경우
• PC에는 있는 구조화 데이터가 모바일 페이지에는 빠진 경우
• 이미지·표가 모바일에서 잘려 일부만 보이는 경우

이 중 마지막 두 개는 육안 검수로는 잡히지 않습니다. 나머지 세 개는 휴대폰 하나로 오늘 확인할 수 있습니다.

모바일 비율, 남의 숫자를 쓰지 마십시오

"요즘은 모바일이 몇 퍼센트니까"로 시작하는 보고서가 많습니다. 그 숫자는 대개 출처가 불분명하거나, 다른 업종의 평균입니다. 병원의 모바일 비율은 진료과와 환자 연령대에 따라 크게 달라집니다. 소아과와 척추관절, 건강검진센터가 같을 이유가 없습니다.

필요한 숫자는 이미 우리 손에 있습니다. 검색 유입 데이터에 기기별 구분이 들어 있습니다. 남의 평균 대신 우리 사이트의 지난 3개월 기기별 유입 비율을 확인하십시오. 그 숫자 하나면 원내 설득 자료로 충분합니다.

휴대폰으로 확인할 항목

어떻게 검수하나

가장 정확한 방법은 실제 휴대폰으로, 병원 와이파이가 아닌 데이터 연결로 여는 것입니다. 원내 네트워크는 대체로 빠르기 때문에 로딩 문제가 드러나지 않습니다.

1. 1개인 휴대폰에서 와이파이를 끄고 병원 홈페이지 주소를 직접 입력해 엽니다.
2. 2첫 화면에서 손을 떼고 무엇이 보이는지 봅니다. 진료시간·전화·예약 중 하나라도 보여야 합니다.
3. 3대표번호를 눌러 통화 화면이 뜨는지 확인합니다. 뜨지 않으면 통화 연결이 걸려 있지 않은 것입니다.
4. 4메뉴를 열어 주요 진료과 페이지 3곳에 실제로 들어가 봅니다.
5. 5그 페이지에서 PC 화면과 나란히 놓고 빠진 항목이 있는지 대조합니다.
6. 6안드로이드와 아이폰 각 1대씩, 가능하면 화면이 작은 기기로도 확인합니다.
7. 750대 이상 직원 한 명에게 같은 절차를 부탁해 어디서 막히는지 관찰합니다.

마지막 항목이 실제로 가장 많은 문제를 찾아냅니다. 글자 크기와 버튼 간격은 만든 사람에게는 절대 보이지 않습니다.

업체에 요청할 때 무엇을 적나

"모바일 최적화 해 주세요"는 요청이 아닙니다. 받는 쪽에서 무엇을 해야 할지 알 수 없고, 나중에 확인할 기준도 없습니다. 위 표의 항목 단위로 적어 주십시오.

• "대표번호에 통화 연결 링크를 적용해 주세요" — 확인 가능한 요청
• "모바일 첫 화면 안에 예약 버튼이 보이게 해 주세요" — 확인 가능한 요청
• "모바일에서 숨김 처리된 의료진 약력을 노출로 바꿔 주세요" — 확인 가능한 요청
• "모바일이 좀 답답해요" — 확인 불가능한 요청

그리고 검수 절차 자체를 바꾸는 것이 근본 대책입니다. 검수는 모바일에서 먼저 하고, PC는 그다음에 봅니다. 순서만 바꿔도 같은 문제가 반복되는 일이 크게 줄어듭니다.